专访Rachel:服务是美团云的核心竞争力

来源:互联网
更新时间:2016/12/15 16:21:38
责任编辑:鲁晓倩
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云从来没像今天这么重要过。作为“互联网+”战略的重要基础设施,以及整个生态圈的“土壤”,云已经成为各大互联网公司角力的关键。从阿里、腾讯等各大互联网公司纷纷重点布局云计算领域,可以看出,云计算不仅成为各大互联网巨头支撑自身庞大业务发展的基础,也成为带动企业整体业务增长的重要引擎。

和众多在公有云市场进行大张旗鼓、轰轰烈烈宣传的友商相比,美团云在国内市场一直是一个比较低调的存在。但是,这丝毫没有影响美团云进军公有云市场的决心和步伐,相反,美团云背靠美团点评,除了拥有强大的规模优势之外,更是在餐饮、旅游、交通、酒店等专业云服务方面做的风生水起,并且通过完善的服务体系打造出美团云的核心竞争力。

前不久,我们在北京望京的美团点评总部见到了美团云战略和市场总监Rachel,她针对美团云的定位、产品体系、服务体系以及技术输出等问题,接受了CSDN记者的独家专访。

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美团云战略和市场总监 Rachel

美团云相信云计算一定是高科技低毛利

自2013年开始,美团云发布了一系列公有云产品,并正式对外开放服务,成为了国内公有云行业又一个重要的玩家。美团云战略和市场运营总监Rachel告诉记者,美团云的业务系统目前主要分为两部分。第一部分是私有云,主要为内部各业务线提供云平台支撑;第二部分则是公有云,涵盖主机、网络、存储、数据库、消息队列、缓存系统等。依托美团点评生态圈和多年的技术沉淀,美团云推出了餐饮云、旅游云、交通云、酒店云四大行业解决方案。

定价方面,美团云全线产品的定价策略遵循“三高三低”的原则,即“高品质、低价格;高效率、低成本;高科技、低毛利”。美团云始终相信云计算是高科技低毛利的典型代表。美团云通过全方位的资源整合,不断提升科技含量和运营效率,在保证服务质量的前提下,为用户提供最优惠的价格。联系到不久前美团云宣布永久下调云主机产品价格,Rachel强调,美团云的降价完全是基于运营效率的提升和成本的减少,和其他厂商不同的是,美团云的降价是“永久性”的,并且未来还将继续。

坚持让利用户之外,美团云在基础设施和环境的管理、服务器部署和维护方面已经实现了快速、可靠、自动化的服务交付。免除了人为操作的故障风险,服务的稳定性大大提升。Rachel在采访时表示,美团云所有的云计算产品都是通过美团点评内部去打造的,而且是经过大规模业务考验的,因此,美团云在稳定性方面也有严格的品质保证。

服务是美团云的核心竞争力

服务作为云计算的本质,美团云在用户服务能力的构筑上,也投入了大量的精力和时间。Rachel强调,服务作为美团云的核心竞争力,美团云在服务层面始终以用户为中心,具体到服务体系,主要从商务和技术两方面展开。

第一,制定标准化流程,做精细化运营。美团云的服务体系中始终坚持的原则是专人管理,流程规范。通过深度洞察客户需求,做到专人负责,标准化操作,为用户提供专业化高水准的服务。类似麦当劳一样完善的服务流程和细致入微的服务理念。

第二,售后服务价值超越用户期待。如果售前的服务质量决定你能否拿下订单,那么售后的服务质量更加关键。在美团云的服务体系里,售后不仅仅解决客户问题,而是提供符合用户需求的个性化定制服务,和其他公有云厂商不同的是,美团云的很多服务完全免费。目前,美团云针对用户服务请求可以达到秒级响应,并且,提供包括微信、QQ、电话、工单等多渠道反馈机制。

第三,资深专家提供支持,保证服务专业性。流程只是整个服务体系保障的手段,除此之外,美团云还提供资深专家和研发工程师的专业技术支持。用户在使用美团云过程中出现问题,或者遇到不清楚的任何问题,技术经理将在第一时间提供支持。作为售后服务的一部分,美团云资深技术专家的支持,不仅保证用户问题能够得到第一时间解决,同时,也能够保证售后服务的专业性。

第四,48小时主动回访机制,倾听用户心声。如果说技术支持只是被动层面的服务支持,那么,美团云48小时定期的主动回访机制将保障客户问题的圆满解决。同时,美团云的回访机制也是以用户为中心的服务举措,倾听用户心声,了解用户建议。回访机制对美团云整体服务的改进和优化起到正向的推动作用。

除了产品层面的稳定性和高性能,美团云在主动赔付这块也大大高于行业标准。美团云的SLA是两百倍,而行业里面一般是一百倍,而且美团云提供的是两百倍的主动赔付。产品设计这一块,美团云也颇具亮点,比如,美团云的主机、存储、网络是解绑的,大大提升产品的应用性和便捷性。

安全方面,美团云自建了比较完善的DDos防御系统,对于用户来说,美团云为用户提供5G以下的免费防御,当然也会提供一些可选的高防服务;其次,提供免费的病毒扫描等服务,和其他厂商不同,为保护用户隐私,美团云不会主动对用户系统进行操作。

未来,美团云还将继续聚焦提升服务的标准化和专业化,比如在运维方面加大投入,全面解放运维人员。

技术积累和平台的持续增速

背靠美团点评,美团云在高性能网关、负载均衡、VPC网络、主机虚拟化、云存储领域保持业内前沿的水平,另外,美团云也是行业第一家真正把DPDK、OVS用于正式生产环境的云厂商。

如何整合美团云平台的现有优势保持持续增速?对于这样的疑问,Rachel表示,要保持平台的持续增长,美团云需要开源和节流,开源首先要持续提升优化服务体系,做精细化运营,节流主要是提升运营效率,包括几点:第一,资源的周转效率;第二,库存水位的控制,这里面涉及到一些资源调度系统;第三,在单机层面的冷热资源的调度,美团云有自己的一套调度系统,提升资源的密度。

另外,Rachel对记者透露,美团云本着合作共赢的目标,后续更多的会去对接整个行业上下游。云是一种分享经济,美团云要进一步做大做强,离不开合作伙伴的支持。因此,美团云结合产品优势,将自身技术、资源和经验上的能力开放给合作伙伴,和合作伙伴一道共同搭建和完善整个云端的产业生态。目前,美团云在餐饮和酒店领域已经有众多的合作伙伴,同时也有着很深层次的合作,未来,美团云会更多的与互联网领域的厂商加强合作。

基于公有云的广阔的市场,Rachel认为,国内公有云市场还将保持高速增长。对于美团云来说,背靠美团点评的规模优势,未来将进一步优化服务质量,提升服务水平,为用户提供高性价比的云计算产品。

小结

虽然公有云市场竞争激烈,但是鉴于企业上云的刚需,国内公有云市场在可预见的将来还将保持快速增长。美团云通过完善的产品布局,成熟的技术体系,依靠美团点评的规模优势,通过不断提升运营效率,在给用户带来实惠的同时,也给自己在公有云市场立于不败之地增添了充足的底气。

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