解读通策房地产集团“墨香苑”危机事件

来源:互联网
更新时间:2016/5/16 10:11:30
责任编辑:鲁晓倩
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  在现代社会严酷的市场竞争环境中,企业的经营随时都可能面临“危机”。然而,当危机降临企业时,企业必须做出迅速的反应来挽回损失。虽然,危机种类的各有不同,企业危机管理的方式也需有所不同。一般而言,“主动出击是最好的防御”这一原则总是适用的。能够迅速采取行动,果断承担责任的“雄鹰”式的企业总是能够得到公众的谅解,化干戈为玉帛;而遇到危机就辩解说“这不是我们的责任”、试图做把头埋在沙子里的“鸵鸟”式的企业,最终会发现其信誉已造成了无法挽回的损失。

  一、通策房地产集团“墨香苑”事件概况

  在与社会同遭遇“非典”危机之后的通策房地产集团,在5月中旬又遭遇了另一个危机事件,即由通策房地产集团开发的“墨香苑”的百名业主联名上书投诉。原因是5月21日,通策房地产集团墨香苑开始交房时,一些拿到钥匙的业主们发现,房产的使用面积减少了,公摊面积却增加了,业主们极度不满。通策房地产集团在接到投诉后,组织了业主见面会,在报上以公开的形式答复了业产们所提出的问题,并在接到投诉之日的一个星期后(5月28日)决定拿出140万元设立“墨香苑特别基金”,表示以最务实的、诚恳的态度来解决投诉事件。通策房地产集团表态,凡墨香苑的业主认为损害了自己合法权益的,都可以通过法律手段得到自己应得的利益赔偿;如果140万元的赔偿数额仍然不足以支付业主们的损失,通策房地产集团承诺即时追加;如果这140万元的“墨香苑特别基金”最终没有用完,则无论剩余多少,全部用到墨香苑的社区建设中去。

  二、解读通策房地产集团“墨香苑”事件

  通策房地产集团在“墨香苑”事件发生后果敢地采取了一系列正确的决策,赢得了公众和舆论的支持,使公司信誉的损失减少到最低程度。好象通策房地产集团已经很好的运用了“雄鹰”式的行动来处理本次危机事件,为何在各个事件的处理过程中,作为开发商的通策房地产集团仍与墨香苑的业主们始终无法达成一致的意见,就算成立了“墨香苑特别基金”以后双方都存在着很大的分歧。

  1、通策房地产集团一方面有长期为公众提供优质房屋产品的声誉和把公众利益放在第一位的良好形象,另一方面没有做到主动出击。

  “墨香苑”事件发生以后,为了维护企业信誉,通策房地产集团在危机面前没有存在任何侥幸心理。尽管如果是严格按已经签订的合同履行契约,通策房地产集团可能可以减少赔偿数额,但通策房地产集团的决策者仍下决心以巨大的代价,向业主做了承担所有业主所有损失的保证。这需要魄力和远见。通策房地产“墨香苑”危机处理的成功之处是从最坏处着想。通策公司的果敢的决策反映了当代市场学的新观念,即顾客的利益是获取利润的前提。而旧市场学的观念只把利润与销售连在一起。可惜的是,通策房地产集团是在业主联名上书之后才做出这些反应的,投诉事件已经发生。如果通策房地产集团心更细一些,动作更快一些,在业主们拿到钥匙之前发现问题,在业主们投诉之前就提出赔偿业主的解决方案,作为开发商的通策房地产集团将会获得更多的主动权,而结果也完全不一样。防止投诉永远比解决投诉强。

  2、公司领导人有魄力和强烈的公关意识,但在危机突然发生的情况下决策不够迅速和果断。

  企业领导人的直接参与是有效危机管理必不可少的条件。通策房地产集团“墨香苑”事件发生后,公司集团董事长亲自挂帅,直接负责处理和组织危机公关活动。第一项关键性的公关决策是组织业主见面会,进行了长达8小时的协商,努力了解业主们投诉的情况和聆听业主的心声。第二项关键性的公关决策就是与新闻媒介通力合作,由董事长亲自招待记者。先是在报纸上刊登了题为《透明的通策》、《投诉墨香苑》的双开版公告,以《致墨香苑全体业主》的形式公开答复了业主们所提出的14条意见。第三项是决定拿出140万元,设立“墨香苑特别基金”,承诺赔偿业主们的损失。第四项是在杭州信访局的主持下,通策房地产集团与业主们再举行协商会议,并争取获得通策房地产集团不再收取“热水增容费”的一致性意见。但到此时为止,双方仍存在很大分歧,无法调解。试想,如果通策房地产集团有实效(对于墨香苑的业主们来说)的解决方案,如“墨香苑特别基金”的设立、不再收取“热水增容费”等决策不是在投诉发生一周以后决定,而是在接到投诉之初就迅速决策,墨香苑业主们的“讨伐”可能就不会如此强烈,怨气也不可能如此冲天。

www.xue163.com true http://www.xue163.com/3/9/39527.html report 2024 解读通策房地产集团“墨香苑”危机事件,在现代社会严酷的市场竞争环境中,企业的经营随时都可能面临“危机”。然而,当危机降临企业时,企业必须做出迅速的反应来挽回损失。虽然,危机种类的各有不同,企业危机管理的方式也需有所不同。一般而言,“主动出击是最好的防御”这一原则总是适用的。能够迅速采取行...
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